¿Es lo mismo tomar café en La Parroquia en el Puerto de Veracruz que tomarlo en cualquier otra cafetería?
Creo que para muchos de nosotros la experiencia de tomar café en está conocida cafetería del puerto ha quedado grabada en nuestro recuerdo.
Las experiencias envuelven entre otras cosas recuerdos, sensaciones y sentimientos y por ello empresas internacionales aprenden de ellas y se las apropian. Pero además de aprender de ellas, hoy podemos diseñarlas. La disciplina llamada User Centered Design (UCD) en combinación con otra denominada User Experience (UX ofrecen herramientas que permiten crear experiencias únicas, agradables, convenientes, confiables y funcionales.
IDEO, una de las compañías internacionales de diseño que más ha aportado al mundo ha propuesto soluciones de diseño innovadoras y ahora, comparte públicamente una serie de herramientas de diseño en su sitio http://www.designkit.org/
Dichas herramientas sirven para conocer al humano que, al final, usará el artefacto, el servicio, o experiencia que se cree. Esto es, en palabras de IDEO, un enfoque creativo de solución de problemas. Un proceso que comienza con las personas para quienes diseñas y termina con las soluciones, hechas a la medida, para satisfacer sus necesidades. El diseño centrado en el humano, como lo han definido en dicha empresa, se ocupa de construir empatía con las personas para quien se diseña, generando ideas, construyendo prototipos, compartiendo lo que se ha hecho con las personas para quienes se diseña y eventualmente, lanzando al mundo la nueva e innovadora solución.
La empresa hoy propone 3 fases generales de diseño: inspiración, ideación e implementación y cada una de ellas tiene una serie de métodos que pretenden desarrollar la creatividad colocando a los usuarios al centro del proceso de diseño para ofrecer nuevas respuestas a problemas difíciles.
Además de las herramientas propuestas por IDEO vale la pena recordar que a principios de los 90 en diversas disciplinas (diseño de interacción, publicidad y mercadotecnia) se desarrolló una técnica llamada “personas”. Este método consiste en crear personajes (ficticios o basados en investigación) para generar arquetipos de posibles usuarios. En la actualidad, en el diseño centrado en el usuario (UCD) la definición de personas, o el modelaje de usuario, permite definir características específicas con respecto a los comportamientos, gustos, intereses, metas, necesidades y frustraciones que se pretende que un usuario experimente, o no, con un producto, servicio o experiencia. Exponen también los niveles de experiencia en relación al producto o servicio, la forma y contexto de interacción, frecuencia de uso y actitudes con respecto al artefacto en proceso de diseño. Estas descripciones son tan completas que presentan fotografías, datos biográficos, hábitos, ocupaciones, etc. Llegan a representar hojas de vida reales. La técnica busca generar empatía en los diseñadores y desarrolladores al producir las soluciones adecuadas a problemas determinados.
Por su parte, la disciplina llamada UX se enfoca básicamente en productos interactivos y digitales, comúnmente en diseño de páginas web. Sin embargo hoy en día se aplica a experiencias de mayor envergadura en las que el foco principal es diseñar la experiencia. Una experiencia de preferencia positiva y con la cual se satisfagan las necesidades del usuario con respecto a un servicio, producto o dispositivo. Para lograrlo diferentes disciplinas intervienen en ello: diseño de hardware, de software, de usabilidad, de interacción, de accesibilidad, gráfico y visual todas ellas preocupadas por provocar una experiencia singular en su consumidor.
Empresas internacionales como Adaptative Path, quien tiene más de 14 años diseñando experiencias transformadoras para personas, se dedican a “transformar comunidades usando diseño”. En su sitio web http://adaptivepath.org/ comparten guías de trabajo en diversas áreas del diseño. Dos de ellas se relacionan con experiencias: Mapeo de experiencias y Estrategias para experiencias. Para esta empresa el mapeo de experiencias se refiere al proceso de capturar y comunicar interacciones complejas con el propósito de iluminar la experiencia completa que una persona puede tener con un servicio o producto. Comparten varias guías para planear, diseñar y evaluar “viajes de consumidores” en inglés Costumer Journey Maps y mapear sus experiencias.
Expertos de diversas disciplinas intervienen en el proceso de manera colaborativa e iterativa. Ellos sintetizan y visualizan, de manera integral, la experiencia del consumidor. Este mapeo de experiencias requiere de cuatro grandes pasos para comprender al consumidor y su experiencia, facilitando posteriormente, oportunidades de mejora.
Y esto sólo por hablar de dos empresas conocidas y lo que hacen en la actualidad.
Sobre experiencias, herramientas y personas hay mucho que hablar… por esta ocasión los dejo para tomarme un café (aunque sea de mi cafetera casera).
